破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期**常遇到的问题，面对**10亿件的快递量，快递企业是否能给消费者一个满意的答案，在2018年双11快递潮接近尾声之际，北京商报针对消费者**常关心的速度、服务等问题，进行了快递服务消费者调查，对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示，顺丰总体满意度**，EMS、中通并列**。

“我们很快会面临**10亿个包裹”，2017年全球智慧物流峰会上，阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小目标”，而2018年双11期间这个目标得以实现。11月11日23点18分09秒，2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关，十年来增长3800多倍，这意味着快递企业需要进一步提升物流速度，加强服务品质，才能将“10亿”化为“0”。

据国家邮政局监测信息显示，11月11日-16日业务高峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件，截至21日20时，除边远地区外，主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件，妥投率超过97%。

面对如此巨大的快递量，速度和服务自然成为消费者关注的重点，此次共计对2400个消费者进行调查，所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕双11期间，使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度展开。

总体满意度

在总体满意度方面，顺丰**，申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素，今年双11消费者对快递服务总体满意度较高，满意率(选择“满意”与“非常满意”，以下统称“满意率”) 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%，选择“非常满意”的消费者占26.3%。

具体到快递公司总体满意度上，顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的得分并列**位。从各项指标上看，顺丰力压其他快递企业稳居首位。
 

全程时效

具体来看，整体速度(全程时效)顺丰整体时效满意度**，申通整体时效满意度**低。

在对本次双11期间快递从商家发货到签收的整体速度(全程时效)的调查中，满意率83.2%，相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

具体到快递时效上，48.5%的消费者反馈跟平时差不多(差距在24小时以内)，32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模应用，大数据、人工智能也在陆续引入，硬件软件均在升级。

当然，这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关，数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内，其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

揽收速度

在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满意度**，韵达和德邦分别位列二三位，对比日常网购商品揽收速度，“双11”高峰期间各家快递公司的表现，消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为：顺丰(4.29分)、韵达(4.01分)、德邦(4.00分)。

其中，使用顺丰的受访者满意率较高，达92.3%;其他7家快递公司受访者满意率均低于76%，悬殊巨大。

配送速度

配送速度方面，顺丰用户的满意度**，申通**低。快递企业满意度排名中，顺丰以4.32分遥居首位，韵达、百世分别以4.09分和4.01分位居**与第三名。其中，使用顺丰的受访者满意率91.3%，使用韵达的受访者满意率81%，使用百世的受访者满意率78.3%，申通用户满意率**低，合计73.3%。

**的背后，一方面离不开数百万快递小哥的辛勤付出，另一方面是整个中国快递物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期，正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟，普及了电子面单和智能分单，推进了智慧供应链、智能分仓，这也帮助了快递小哥能够更快更好地进行配送。

快递员服务

而快递员服务方面，顺丰小哥服务评价依旧**，韵达和德邦快递小哥服务评价并列**。对比而言，这一环节与消费者接触**为密切，也是消费者感受**为直观的一个环节。本次调查，消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价，整体满意率85.6%。而在各家快递小哥的评价中，顺丰小哥满意率高达93%，其他8家快递小哥满意率均低于88%。

从末端环节看，派件方式越来越多样化，除了送货*，还有智能快递柜签收(16.1%)、小区/校园统一地点自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不过总体来看，近半数还是要靠快递员送货*，占比约50.3%，这一数字包括本人签收与他**为签收。剩余的或由快递员直接放至**室/物业管理处(17.2%)，或需到快递网点自提(16%)。
 

包裹完整性

在包裹完整性方面，整体情况良好，顺丰仍占优势**。

双11期间包裹完好的满意度情况良好，整体满意率90.3%，约1.3%用户 “不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看，问题件主要集中在快件丢失(0.9%)、快件损坏(1.8%)、快件短少(6%)。

在线信息服务

除了线下服务，线上服务体验也在影响消费者的满意度，此次在线信息服务，综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

数据显示，仅有21%的消费者会被动接收快递信息，剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

就目前来说，消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台(如菜鸟裹裹)查询包裹信息，还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。不仅如此，快递企业的服务也越来越**化，比如顺丰在今年9月优化了在线下单系统，让视障用户也可以做到无障碍下单、查件。
 

信息安全及隐私保护

此外，针对消费者**关心的信息安全及隐私保护问题，北京商报也作出调查，结果显示，顺丰满意度**，低于4分的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护，在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中，认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%，另外还有16.2%的消费者认为一般，对比其他环节的评分，消费者满意度较低。

目前，顺丰等企业也在通过尝试隐私面单等方式对消费者的隐私进行保护，但就快递行业整体来看，还需要各个企业及时跟上，尽快推进。

本文转自北京商报，并不代表中国物通网(http://news.chinawutong.com/)观点，如有侵权可联系删除。更多有关优质物流公司、线路推荐，发货技巧知识等资讯，欢迎搜索关注“物流视界”(wlsj56)微信公众号。

作者：王晓然/陈韵哲

# 国内物流运输流程  # 也在  # 北京  # 隐私保护  # 信息安全  # 信息服务  # 这一  # 快递公司  # 小哥  # 亚马逊物流配送费明细表  # 物流运输平台网络货运是什么类型  # 物流配送人员管理制度有哪些  # 物流运输价格表图片大全高清一览表  # 物流运输公司应急预案演练过程记录  # 快递  # 物流运输单位判定范围是什么  # 物流配送含义  # 物流运输过程管理规范  # 物流运输的视频  # 破  # 第二  # 并列  # 中通  # EMS  # 最高  # 顺丰  # 调查  # 满意度 

相关文章： 快递业行**规立法完成,国际物流运输方式讲解图  2018中国智慧物流大会召开，中国物通网荣获“智慧物流创新”奖,物流配送相关理论概述怎么写  快递行业野蛮生长缺规矩,物流运输图标素材大全图片  构建钢铁企业现代物流管理体系,物流运输管理论文题目参考  国务院：支持物流企业兼并重组,象山富君物流运输有限公司联系电话  快递物品不能“任性”邮寄 网购族要“擦亮眼睛”,物流运输路线的优化方案设计  全球货运船队运营成本首破1000亿美元  京东上线“拍拍”叫板淘宝 称严格杜绝假货,物流运输专业学的是什么类型的  中韩自贸区结束实质性谈判 天津承接先行示范区有优势,物流运输成本分析表格模板  人民日报评“双11”：“聪明”快递 助推经济加速跑,药品物流运输  “白物流”助推转型成“主流”,物流运输需道路运输许可证  阜阳加快农产品物流中心项目建设,物流运输等其他服务业  农村兴起网购 遭遇物流难题,物流运输相关知识有哪些  为物流寄递实名制立法,物流运输企业安全例会  2017年物流行业现状和未来趋势物流配送费计入什么科目成本  当当网提速“社会化物流”：效率追平京东 成本大降30%,物流运输安全标语  快递包装呼唤循环再利用机制,物流运输企业组织结构图片高清  韩华海洋交付HMM首艘13000TEU集装箱船,物流运输协议是属于什么关系类型的  湖北省首个区域供应链物流平台运行,物流配送功能不合理体如何完善  全国人大代表赵明枝：破解农产品出村“最先一公里” 推进农村客货邮融合发展,物流运输行业税务合规报告范文  大件运输中的“大件”究竟有多大？,淘宝物流配送模式PPT  武汉三环内超标电动车全面限行 近万快递员或难上路,物流运输公司简介内容有哪些  2016年谁将赢得全球物流之战,物流运输管理方案怎么写范文  【物流双11】包裹或超10亿件 快递公司集体迎大考,物流运输调度员岗位职责内容  天价租金重现，10万美元/天,柳州京东物流配送中心  苏宁收购天天快递 或是电商和物流“双赢”,物流配送的定义及特点  节后物流行业进入求职旺季 快递工资涨10%招不到人,汽车物流运输价格表全国通用吗  “您的快递被剧毒物品污染” 电信诈骗又现新套路,物流运输公司有哪些公司比较好  保定多家农民合作社“牵手”新发地高碑店物流园,物流运输图片真实大全大图  基层网点挣钱难？他们正在尝试新玩法,物流配送中心流程图表  备战网购高峰 多家快递企业再次进入招聘季,物流配送模式的重要性  快递业有质有量才是真正的强大,物流运输平台落地的难点分析怎么写  2017年中国冷链物流市场将达4700亿元,物流运输视频素材横屏怎么做  WSC：去年海上丢失集装箱221个创最低纪录,物流运输平台软件开发公司排行榜  WEC Lines推出直达服务，连接都柏林、利物浦和伊比利亚,物流配送的模式主要有混合型配送对吗  快递金项链丢失诉赔获支持,物流配送专员骗局  众多物流企业老板纷纷点赞，这场智慧物流沙龙讲了哪些精彩内容？,苏宁电器物流配送  邮包贩毒查**难度大 广东明年年底全省物流实名寄递物流运输方式有哪些分别有哪些特点  新丝绸之路经济带建设研讨会物流分会兰州举行,物流运输报价表大全  中国已成为全球**大快递市场 快递业呈良好发展态势,国际物流运输模型  油价迎来“四连跌”，一年涨幅清零物流配送满意度  医药冷链成物流企业“新战场”物流配送中心平面设计图  5月中国物流业景气指数保持回升态势,物流运输服务税率表图片  南航物流为贵州生鲜产品开辟“绿色快车道”,物流运输招标网哪个网站好排行榜  “当日达”将成为快递界的新宠,连锁企业物流配送管理教案  政策红利下的中俄跨境电商物流,物流运输职责概述  “双11”下单 5天仍无动静 湖北等地物流车缓慢,物流运输台账表格图片模板  快递“春运模式”收官 这几家承担85%业务量,物流运输网络设计  马士基推出芝加哥-罗克福德-中国航空货运服务,安能物流运输电动车怎么样啊  借力京津冀协同发展物流业谋划转型升级,物流运输行业现状分析论文怎么写 

相关栏目： 【 公司新闻3 】 【 行业新闻3 】

• 上一篇：三方已死，平台当立！,物流运输管理制度免费最新版全文
• 下一篇：巨头鏖战跨境物流，掀起新一轮投资热潮,小规模物流运输发票的税率是多少啊