“近日，重庆一名79岁老人在取完快递搬运上楼途中猝死的消息，引发舆论关注。死者家属称，快递重22斤，配送方式为送货上楼，认为快递员送货未尽责，快递公司应对老人的猝死承担责任。

数据显示，银发族在2025年前三季度网购销量同比增长4.8倍，成为消费市场的重要增长动力。然而，网购之后，送货*难、服务不到家的现象，不仅让老人深感不便，还增加了安全风险。

老人：默认不*，快递方便了谁?

选择网购是为了方便，如果在最后一环造成不方便，就失去了网购的意义，快递员送货上楼和消费者自己下楼去取，对于年轻人尚可接受，但对于年迈的中老年人来说，却“很为难”，令他们“忧心忡忡”。近日，66岁的刘女士向本报反映自己与快递的“爱恨交织”。

据介绍，刘女士住在青岛市市南区一栋老式居民楼的6楼，12月1日凌晨0:24，她收到一条短信，短信写着“您的包裹即将超过18小时的免费保管期，超过后按0.5元/12小时收取，请凭借取件码到小区正门蜂巢取出”。起床发现这条短信后，刘女士迅速赶往离家200米远的蜂巢准备取出即将到期的快件。

来到蜂巢柜前，按照短信要求输入取件码，“啪”的一声快递柜的门开了，眼看着近在咫尺的快递，刘女士却犯了难。原来，这件快递因为箱子太大被放在了最上层，她根本够不着，为此，她不得已等在原地，向路人求助，最后在一位热线小伙子的帮助下才拿到了快递。

然而，第二件为难的事情也来了，这是远在海南工作的女儿给她邮寄的水果，足足有10斤重，将这箱水果搬回家，对于花甲之年且腿脚不好的刘女士来说不容易。“女儿在外地工作，经常会给我们网购一些日常吃的、用的，为的就是方便，我们不用再去超市大包小包的拎回家。但眼看着快递到了家附近，快递员往往一声不吭就放到了蜂巢柜里，来回近500米的路程加上上下6楼，小件可以，大件真的吃不消。”

快递员：收发件量大很难送到家

在网购最初兴起来的几年，几乎每一家快递公司的快递员都能做到事先通知并“送货*”。然而，近几年随着网购的普及，快递公司的日均快递收发数量骤增，送达的“重担”压在末端环节——快递员身上。“如果挨家挨户送，原本一天的工作量需要一个星期才能完成，效率很低。”青岛申通快递公司一位工作人员汝风(化名)面对采访面露难色。

汝风说，他平均每天要工作12小时以上，早上六点开始，到晚上六点以后才能下班，下班后还要不断处理各种电话。“我每天至少要送五六百件快递，碰到节假日，快递数量翻倍。因此，我们会把快递优先放到驿站，客户到驿站自取或由驿站送*。”汝风坦言，自己送一件快递的费用是1元钱，将快递放到驿站，还需要给驿站5毛钱，如果事先给再给收件人打电话通知，除去电话费，自己根本挣不了什么钱。

菜鸟驿站服务热线一名工作人员也表示，菜鸟驿站是一个暂存包裹的站点，为不在家或当下不方便接收快递的客户提供免费的包裹保管服务。申通、中通、韵达等快递公司直属阿里菜鸟，他们可以把快递放到菜鸟驿站。如果客户选择“需要送货*”，快递员或者驿站就需要履行送货*服务，客户也有权要求快递员和驿站送货*。如果确有客户选择送货*但未送的情况，将有专员对驿站和快递员进行考核，根据实际情况对其进行处罚。

专家：加强行业自律缓解老人难处

山东社科院人口与社会发展研究院副研究员田杨表示，如今要求快递员送货*是一个比较普遍的问题。其实，早在2018年5月出台的《快递暂行条例》，规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”。也就是说，快递员必须送货*，否则属于违规。但事实上，快递员将物品“擅自”放到代收点或快递柜已成为默认模式。究其原因，一方面，购买物品的主要消费群体为上班族，快递员临时将物品放到代收点或快递柜，自己下班回家时顺道取走可能更为方便;另一方面，比起逐一*派送，快递员将同一拨物品统一放到代收点或快递柜，可以节约其工作时间。但问题在于，在城市郊区、县域以下行政区或老旧小区等一些社区，居民中老年人比例较高，在快递不能*服务的情况下，他们去代收点找取快件时，常因为手机操作不熟练，或是搬运大件或重物比较费力，造成不便。

田杨建议，解决送货*的难题，一方面需要快递公司对服务流程和标准进行强化，给予快递员足够的激励机制，如顺丰、京东等物流公司，快递员会较好地执行送货*标准，同时费用也相对较高。其次，加强行业自律，督促快递员派单前事先跟用户沟通，尽可能按要求进行派送;最后，老人自行网购或者子女为老人网购的时候，尽可能选择可以*送货的快递公司。

律师：快递员有义务“服务到家”

山东科誉律师事务所律师王清举提到，快递行业飞速发展，如果快递明确标注的配送方式为送货*，那么消费者和快递公司已经定立了合同条款，约定了快递的配送方式，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”因此，快递员应当在确认消费者在家的情况下按照合同约定将快递送货*，除非消费者明确表示不用送货*切可以自取的情况下才能免除合同义务。具体情况也应因人而异，如果快递员在发现消费者或者说是取货人是年事已高的老人时，应当主动帮助老人将货物送*，承担起本应该履行的合同义务，更是承担起帮助老人的社会美德。

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作者：齐鲁壹点

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